Située au cœur de l'emblématique Galleria Vittorio Emanuele II à Milan, la Galleria Vik Milano allie harmonieusement art, histoire et luxe. Membre des Small Luxury Hotels of the World, l'établissement est réputé pour ses œuvres d'art originales présentes dans chaque chambre, ses vues imprenables sur la galerie et son approche hautement personnalisée de l'hôtellerie qui définit chaque séjour.
L'équipe souhaitait que l'expérience d'arrivée reflète cette même philosophie. Plutôt que de se concentrer sur la paperasse lors de l'enregistrement, ils voulaient que le personnel puisse consacrer du temps à accueillir les clients, à découvrir les raisons de leur visite à Milan et à leur recommander des expériences adaptées à leur séjour. Nous avons rencontré Jésica Garcia, responsable des opérations et des ventes, et Dario De Simone, responsable de la réception, pour découvrir comment Canary a permis de concrétiser cette vision.
La Galleria Vik Milano souhaitait que chaque enregistrement soit une expérience personnelle, mais les formalités administratives obligatoires constituaient un frein. Depuis l'adoption de l'enregistrement mobile de Canary, les clients reçoivent un questionnaire personnalisé cinq jours avant leur arrivée, leur permettant d'indiquer l'objet de leur voyage et leurs centres d'intérêt. Cela fournit à l'hôtel des informations précieuses sur les goûts du client — de l'art à la gastronomie — afin que le personnel soit toujours prêt à offrir un accueil sur mesure.
« Si un client nous indique qu'il vient pour l'art, nous savons déjà quelles expositions pourraient l'intéresser », explique Dario. « S'il mentionne qu'il adore le chocolat, nous pouvons laisser une petite attention dans sa chambre. Il s'agit d'apprendre à mieux connaître le client et de personnaliser son expérience en fonction de ce qu'il nous a confié. »
Jésica ajoute : « Au lieu de rester debout à remplir des documents pendant que les clients attendent, notre équipe de réception peut se consacrer immédiatement à leurs besoins. Pouvoir se concentrer sur eux dès leur arrivée change radicalement la première impression. »
En tant qu'établissement de luxe, la Galleria Vik Milano propose des surclassements qui vont bien au-delà des options classiques. Avec des ventes additionnelles populaires allant des chambres avec balcon donnant sur la galerie aux cours de cuisine pour préparer des pizzas, ils souhaitaient présenter ces options aux clients de manière aussi élégante que l'hôtel lui-même. Au cours de l'année écoulée, grâce aux ventes additionnelles dynamiques de Canary, ils ont généré près de 35 000 € de revenus annexes, un résultat qu'ils attribuent à la facilité d'utilisation de la solution.
« Fournir aux clients un lien simple où ils peuvent voir clairement tous les services disponibles est essentiel », déclare Jésica. « C'est cette simplicité et cette intuitivité qui finissent par porter leurs fruits. »
Au-delà des produits eux-mêmes, l'équipe de la Galleria Vik Milano a souligné la valeur d'une collaboration étroite avec l'équipe de Canary basée en Italie. Leurs retours ont directement influencé les améliorations apportées aux produits, permettant de mieux répondre aux besoins opérationnels locaux.
« Avoir une équipe locale sur notre fuseau horaire a été incroyable », confie Jésica. « Nous nous sentons écoutés, nous voyons nos idées se concrétiser et cela simplifie notre travail au quotidien. »
À la Galleria Vik Milano, la technologie est une réussite lorsqu'elle se fait oublier. En automatisant les tâches administratives en coulisses, le personnel peut consacrer davantage de temps à offrir ce service attentionné et sur mesure qui fait la renommée de l'hôtel.
« Comme Canary automatise une partie de nos activités administratives, notre équipe dispose de plus de temps pour échanger avec les clients et personnaliser leur séjour », explique Jésica. « Pour nous, c'est ce qu'il y a de plus important. »
